Интервью с Сергеем Кабановым, директором департамента продаж ООО Миле СНГ


Мы продолжаем собирать актуальную информацию о событиях и прогнозах индустрии, общаясь с игроками отрасли в рамках MosBuild Online, и сегодня мы поговорим с Сергеем Кабановым, директором департамента продаж ООО Миле СНГ

Как пандемия отразилась на вашем бизнесе?
 
Пандемия позволила нам выявить слабые места бизнеса и ускорила внедрение современных процессов и технологий. Разумеется, закрытие магазинов розничной торговли повлияло как на продажи, так и на набор заказов в этом сегменте – такой эффект весьма логичен. Но это если смотреть с одной стороны. С другой стороны, интернет-магазин miele-shop.ru и интернет-магазины наших партнеров продемонстрировали потрясающие результаты. В прошлом году мы инвестировали средства в развитие нашего интернет-магазина и теперь радуемся результатам: на сегодняшний день это один из самых функциональных каналов онлайн-продаж Miele в мире.
 
Мы перенесли практически все продвижение в диджитал – во время пандемии это помогло нам продолжить успешно вести бизнес. Кроме того, уже с середины марта мы начали тестировать работу всех отделов в дистанционном режиме, поэтому после объявления карантина сотрудники свободно продолжили работу вне офиса.
 
Глупо отрицать, что пандемия значительно повлияла на поведение клиентов: тревога и неуверенность в завтрашнем дне снижает покупательскую активность. При этом необходимость находиться дома усилила потребность в обновлении техники, улучшении качества жизни и уровня бытового комфорта. Как видите, в оценке эффекта пандемии на российский рынок на 100% однозначную позицию занять непросто.
 
Как компания адаптируется, организован ли удаленный процесс работы?
 
Как я уже сказал, мы начали готовиться к самому негативному сценарию – возможному выходу на карантин – уже с начала марта. Для этого была сформирована рабочая группа, определившая наиболее критичные функции компании, которые должны продолжать работу удаленно. Команда подготовила план экстренного реагирования при возможном введении карантина, с которым в итоге и пришлось столкнуться.
 
С середины марта мы начали тестировать удаленную работу отдела логистики, контактного и сервисного центров, а также финансового отдела. Для штата всех отделов был введен режим необязательного посещения офиса. Особое внимание мы уделили внедрению новых коммуникационных гайдлайнов: мы разработали образцы писем партнерам и клиентам, информационные материалы для точек продаж, а также сообщения, которые разместили на наших сайтах miele.ru и miele-shop.ru. Готовясь к закрытию собственных точек продаж, мы создали и внедрили специальный клиентский чат для каждого Miele Центра в Москве, Санкт-Петербурге и Екатеринбурге. Таким образом, мы создали еще один коммуникационный канал для наших клиентов – они смогли общаться с продавцами онлайн. Именно поэтому, когда 25 марта вышел указ президента о нерабочих днях, за которым последовал и указ мэра Москвы с уточнениями, компания была полностью готова к новым условиям работы.
 
Переход из офиса на удаленный формат прошел относительно плавно. Мы значительно сократили как объем документов, требующих подпись, так и количество подписантов. Стали более активно использовать электронную подпись.
 
Результатом этих нововведений стала разработка Кодекса Удаленной Работы Miele – свода основных принципов, которые позволили нам повысить культуру удаленной работы, развить ее эффективность и в какой-то мере снизить сопутствующий ей стресс.
 
Какие изменения произошли в поставках товара, как изменились онлайн-продажи?
 
Несмотря на то, что работа заводов Miele в Германии была вынужденно приостановлена на три недели, мы продолжали поставки со склада в Германии. После карантина заводы максимально быстро компенсировали простой. Внутри страны мы приостановили поставки только на первой неделе карантина, после чего внедрили все необходимые меры предосторожности, чтобы продолжить доставлять нашу технику покупателям. Особенно сильно вырос спрос на бытовую химию Miele: в условиях карантина потребители стали более требовательными к качеству средств для ухода за бельем. Рост онлайн-продаж во время карантина выражается трехзначными числами – он позволил нам компенсировать закрытие оффлайновых магазинов. Особенный спрос был отмечен для категорий «Пылесосы», «Бытовая химия», а также «Стиральные и сушильные машины».
 
Как изменился спрос в условиях пандемии, как реагируют потребители на изменения, произведенные компанией?
 
Неудивительно, что в период вынужденной самоизоляции потребители обратили большее внимание на свои дома. И хотя поставки кухонной мебели, особенно из Италии, шли с задержкой, потребители занимались просчетом и тщательно подходили к выбору бытовой техники для кухни. Основной тренд, который мы можем отметить, – переход клиента в онлайн. За время карантина даже самые консервативные покупатели смогли перестроиться на интернет-покупки и курьерскую доставку. Miele стал активно развивать свое присутствие в онлайне еще несколько лет назад – так мы были готовы к этим переменам. Покупка кухонной техники, однако, до сих пор часто происходит оффлайн: клиенты предпочитают выбирать и кухонную мебель, и технику «вживую». Так им проще определяться с дизайном и необходимым функционалом.
 
Каким вы видите рынок бытовой техники в ближайшем будущем, как будет меняться ваша компания?
 
Я убежден в активном развитии онлайн-продаж – они будут играть все большую роль в структуре дохода. Важно понимать: пандемия пройдет, а связанная с ней тревога останется. Потребитель будет обращать все большее внимание не столько на бренд, сколько на функционал, который он приобретает за определенный объем средств. И здесь у бренда Miele есть большое будущее: вся наша техника создается для покупателя с учетом его интересов и для его удобства. Miele стремится подарить клиентам возможность наслаждаться гармонией красоты и функциональности в каждом из своих продуктов.

Назад